Автоматическая оценка звонков вместо выборочного контроля

Коротко: Автоматическая оценка звонков позволяет анализировать 100% звонков и встреч, передаваемых в систему, и оценивать их по заданным компанией критериям для разных этапов воронки. РОП получает данные о выполнении критериев, системных ошибках и частотности возражений по сотрудникам и отделу. Это помогает перейти от случайной выборки разговоров к проверке конкретных гипотез, но решение по результатам анализа принимает руководитель.

Когда у РОПа десятки менеджеров и поток разговоров растёт, ручное прослушивание быстро превращается в лотерею. Несколько выбранных звонков показывают только часть картины - по ним легко пропустить повторяющуюся ошибку или закономерность.

Автоматическая оценка звонков показывает работу всего отдела

Ручное прослушивание полезно, когда нужно разобрать конкретный разговор. Проблема начинается, когда руководителю требуется увидеть картину по отделу. Если из большого массива выбрать несколько звонков, можно найти ошибку, можно её не найти, а можно случайно послушать самый удачный разговор недели и потом удивляться, почему CRM выглядит совсем иначе. Автоматическая оценка звонков меняет масштаб контроля: Neiraxell позволяет анализировать 100% звонков и встреч, передаваемых в систему. Для каждого этапа воронки задаются критерии компании, после чего система показывает их выполнение, системные ошибки и частотность ошибок и возражений по сотрудникам и отделу. РОП получает массив сигналов для дальнейшей работы.

Особенно полезно смотреть разговоры менеджеров в разрезе сотрудников. Допустим, на одном этапе воронки заданный критерий регулярно не выполняется, а определённое возражение повторяется у нескольких менеджеров. Это ещё не объясняет причину провала. Сигнал можно проверить на конкретных разговорах и сопоставить с движением сделок. Такой контроль качества звонков помогает искать закономерности там, где ручная выборка оставляет много пробелов. Руководитель получает основание для гипотезы: проблема может быть в формулировке предложения, работе с конкретным возражением или соблюдении сценария этапа. Дальше требуется проверить гипотезу и принять управленческое решение.

Как Neiraxell оценивает звонки по вашим критериям

Выборочный контроль ограничен самим способом работы. РОП выбирает разговоры, слушает их, фиксирует наблюдения и пытается понять, встречается ли найденная ошибка где-то ещё. Чем больше становится массив, тем меньше времени остаётся на анализ. За пределами выборки при этом остаются разговоры, которые могли бы изменить вывод. Neiraxell использует звонки и встречи, передаваемые в систему, чтобы убрать ручной поиск закономерностей из этой части процесса. Функция речевой аналитики переводит разговоры в текст с разделением реплик и оценивает их по критериям, заданным компанией. Для разных этапов воронки можно использовать разные критерии оценки звонков. Разговор на первичной квалификации и разговор перед закрытием сделки решают разные задачи, поэтому оценивать их по одной схеме не всегда уместно.

Механика выглядит последовательно. Сначала возникает проблема: РОП не успевает прослушивать весь поток и контролирует только часть разговоров. Затем становится понятно, чего не видно при ручном прослушивании: частотности ошибок, повторяемости возражений и выполнения критериев на уровне всего отдела. В систему передаются нужные звонки и встречи. Речевая аналитика обрабатывает их и проверяет по установленным критериям. На выходе руководитель получает информацию о выполнении критериев, системных ошибках, частотности ошибок и возражений по сотрудникам и отделу. После этого РОП формирует гипотезу, выбирает конкретные разговоры для проверки и принимает управленческое решение. Потенциальный эффект здесь можно описать просто: более полный контроль качества разговоров и меньше ручного поиска сигналов в их массиве.

Какие ошибки менеджеров стоит искать автоматически

Автоматическая проверка звонков полезна там, где руководитель заранее понимает, что именно хочет контролировать. На этапе квалификации это могут быть одни критерии, на следующем этапе - другие. Например, руководителю важно видеть, выполняется ли установленный критерий разговора, какие ошибки менеджеров повторяются и какие возражения клиентов возникают чаще. Система показывает эти сигналы по сотрудникам и отделу, поэтому можно понять, является ли наблюдение единичным или встречается в нескольких разговорах. При этом критерий должен соответствовать реальному процессу продаж. Если добавить формальный пункт только ради отчётности, получится отчёт о прохождении формального пункта.

Полезно разделять наблюдение и вывод. Если система показывает частое возражение на определённом этапе, факт - частотность возражения. Гипотеза - почему оно возникает. Причиной может оказаться формулировка предложения, особенности конкретного сегмента или действия менеджера. Эти варианты нужно проверять на разговорах и в контексте процесса продаж. Поэтому контроль менеджеров через речевую аналитику помогает найти вопросы для проверки, но не выносит автоматический вердикт сотруднику.

• Критерии оценки задаются под конкретные этапы воронки.
• Ошибки и возражения можно смотреть по сотрудникам и отделу.
• Сигнал системы требует проверки и управленческого решения.

Что меняется в работе РОПа после оценки звонков

После автоматизации прослушивание звонков перестаёт быть попыткой самостоятельно найти каждую закономерность в массиве. РОП сначала получает общую картину, затем выделяет повторяющиеся сигналы. Например, система показывает, что определённый критерий на одном этапе выполняется хуже ожидаемого руководителем, а конкретное возражение встречается у нескольких сотрудников. Следующий шаг - сформировать гипотезу и проверить её на конкретных разговорах. Если гипотеза подтверждается, руководитель решает, что менять в процессе, критериях или работе менеджеров. Если нет, проверяет другое объяснение.

Такой контроль отдела продаж позволяет сначала посмотреть на массив, а затем прицельно заняться разговорами, где есть основания для проверки. Пять звонков могут оказаться пятью хорошими, плохими или случайными разговорами. Автоматическая оценка помогает увидеть общую картину до детального разбора отдельных разговоров. При этом качество работы менеджеров остаётся зоной ответственности руководителя. AI показывает сигналы и закономерности, а кадровые решения принимает человек.

Как понять, подходит ли вам автоматическая оценка

Перед запуском стоит проверить сам процесс продаж. Для каких этапов воронки нужны отдельные критерии? Какие звонки и встречи передаются в систему? Какие ошибки действительно имеет смысл отслеживать? Какие возражения важны для руководителя? И главное - какое действие последует, если анализ покажет повторяющийся сигнал? Если ответа на последний вопрос нет, можно получить ещё один отчёт, который будет просто лежать рядом с остальными.

Практическая подготовка начинается с критериев. Для каждого этапа стоит определить наблюдаемые признаки, по которым руководитель хочет оценивать разговор. Затем нужно связать результат анализа с процессом контроля: сигнал обнаружен, конкретные разговоры проверены, гипотеза сформирована, решение принято. Neiraxell интегрируется с CRM и телефонией; из конкретных CRM поддерживается, в частности, amoCRM. В стандартном сценарии внедрение может занимать несколько дней, скорость зависит от CRM, телефонии и нужных интеграций. До запуска также стоит определить порядок работы с записью разговоров: предупредите собеседника о записи и закрепите порядок в регламенте и трудовом договоре.